Puna në një qendër thirrjesh kërkon disiplinë dhe aftësi komunikuese. Si përfaqësues i shërbimit ndaj klientit, do të hasni ankesa, si dhe pyetje në lidhje me kompaninë për të cilën punoni. Një qendër thirrjesh është një mjedis me ritme të shpejta, kështu që sa më shumë të përmirësoni aftësitë tuaja, aq më mirë do të jeni të pajisur në vend.
Hapa
Pjesa 1 nga 3: Të bëhesh Agjent i Qendrës së Thirrjeve
Hapi 1. Përgatitni një rezyme
Theksoni aftësitë tuaja të komunikimit me shkrim dhe verbal. Tregoni se jeni profesionistë dhe punoni mirë në një ekip. Transmetoni pikat tuaja të tjera të forta të cilat do të ishin të dobishme në një qendër thirrjesh.
- Qendrat e thirrjeve kërkojnë punonjës që janë të mirë në shumë detyra, punojnë në një mjedis me ritme të shpejta, mësojnë shpejt dhe përmbushin qëllimet.
- Për shembull, mund të shpjegoni se si e keni arritur një qëllim të matshëm përmes një pune të mëparshme, punës vullnetare ose një sfide në shkollë.
- Kërkesa tipike e arsimit për një agjent të qendrës së thirrjeve të nivelit fillestar është një diplomë e shkollës së mesme (ose ekuivalente).
Hapi 2. Jepni një intervistë mbresëlënëse
Paraqituni herët dhe visheni siç duhet. Tregoni një gatishmëri për të qenë fleksibël me rolin dhe orarin tuaj. Jini entuziast për të mësuar në lidhje me kompaninë dhe politikat/procedurat e saj.
- Për shembull, punëdhënësi juaj i mundshëm mund të pyesë nëse jeni të gatshëm të merrni role të ndryshme, të tilla si shitjet brenda, shitjet jashtë ose shërbimi ndaj klientit. Shpjegoni sesi përvoja juaj specifike ju ka përgatitur për përmbushjen e përgjegjësive të ndryshme.
- Provoni të bëni një pyetje në lidhje me diçka që keni gjetur në faqen e internetit të kompanisë ose në faqen (et) e mediave sociale. Kjo do të tregojë se keni bërë kërkimin tuaj dhe jeni të interesuar për punëdhënësin e mundshëm.
Hapi 3. Jini të gatshëm të kaloni një proces trajnimi
Prisni që pozicioni juaj i ri do të kërkojë një periudhë trajnimi. Ju mund të jeni të trajnuar në gjuhë, produkte dhe shërbime dhe softuer. Sigurohuni që të ndiqni të gjitha trajnimet tuaja pa humbur asnjë ditë.
- Trajnimi zakonisht zgjat nga një deri në katër javë.
- Pas trajnimit, një mbikëqyrës ka të ngjarë të caktohet në një grup punonjësish përfshirë edhe ju.
Pjesa 2 nga 3: Të qenit një punonjës i mirë
Hapi 1. Përmirësoni aftësitë tuaja kompjuterike
Merrni një klasë, nëse është e nevojshme. Kërkoni klasa online ose personale. Praktikoni aftësitë tuaja të shtypjes dhe navigimit në kompjuter. Gjithashtu praktikoni të flisni ndërsa shtypni.
- Agjentët e qendrës së thirrjeve duhet të jenë në gjendje të reagojnë dhe të gjejnë informacionin shpejt.
- Njohja me navigimin në kompjuter mund t'ju ndihmojë të mësoni softuer të ri sipas nevojës.
- Programet falas online dhe mësimet video janë në dispozicion për t'ju ndihmuar të përmirësoni aftësitë tuaja kompjuterike.
Hapi 2. Jini të përpiktë
Planifikoni të arrini në punë çdo ditë herët. Jepini vetes kohë për të udhëtuar dhe për t'u vendosur. Merrni pushime kur orari juaj ju lejon.
- Shumica e qendrave të thirrjeve do t'ju kërkojnë të regjistroheni në sistemin tuaj para se të mund të telefononi.
- Ideashtë një ide e mirë të kontrolloni raportin e trafikut në mëngjes në mënyrë të konsiderueshme përpara nisjes për në punë. Në atë mënyrë nëse ka një problem trafiku, mund të largoheni edhe më herët.
Hapi 3. Mësoni nga mbikëqyrësit tuaj
Kërkoni këshilla për situata të veçanta ose si të përmirësoheni në punën tuaj në përgjithësi. Mundohuni të flisni me ta gjatë pushimeve nëse janë shumë të zënë me agjentë të shumtë gjatë punës. Përndryshe, mund të jeni në gjendje të flisni me ta para ose pas punës.
Mbikëqyrësit zakonisht filluan me punën tuaj të njëjtë. Ata do të dinë hyrjet dhe daljet e pozicionit dhe do të vlerësojnë sa e vështirë mund të jetë
Hapi 4. Qëndroni të azhurnuar me aktivitetet e kompanisë tuaj
Mësoni përmendësh sa më shumë informacione për punëdhënësin tuaj. Kontrolloni shpesh internetin dhe intranetin e kompanisë tuaj. Mos e neglizhoni emailin tuaj, pasi memorandume të rëndësishme të brendshme mund t'ju presin.
- Ju duhet të dini detajet e produkteve dhe shërbimeve që ofron kompania juaj.
- Agjentët e qendrës së thirrjeve të cilët janë të sigurt në aftësitë e tyre janë më efektivë në punët e tyre.
Hapi 5. Mbani një opinion pozitiv
Afrohuni punës me entuziazëm. Mbërrini çdo ditë me një ndjenjë optimizmi dhe kujtojini vetes që ta mbani atë. Mbani të paktën një artikull me ngjyrë të verdhë në tryezën tuaj, nëse ju lejohet. Mbani afirmime pozitive me vete - ose mësoni përmendësh disa ose mbajini në çantë, xhep ose dhomë.
- Ngjyra e verdhë ka një efekt psikologjik optimist.
- Për shembull, përdorni shënime ngjitëse të verdha, stilolapsa ose kapëse letre.
- Një shembull i një pohimi pozitiv është, "Unë jam përgjegjës për atë që ndiej dhe zgjedh të qëndroj pozitiv."
Pjesa 3 nga 3: Ballafaqimi me Klientët
Hapi 1. Zhvilloni aftësitë tuaja të komunikimit
Flisni ngadalë dhe qartë. Mos murmurisni. Mendoni (shpejt) për atë që do të thoni para se ta thoni. Mos harroni se thirrjet mund të monitorohen dhe regjistrohen.
Nëse anglishtja është gjuha juaj e dytë dhe shihni se klientët kanë vështirësi t'ju kuptojnë, merrni parasysh marrjen e klasave të gjuhës angleze si gjuhë të dytë. Mund të gjeni klasa personale dhe online. Disa burime online janë falas për t’u përdorur
Hapi 2. Jini të sjellshëm
Qëndroni miqësorë në çdo kohë. Mos u bëni negativ, përçmues ose konfrontues, pavarësisht se çfarë thotë klienti. Përdorni formalitetet dhe një ton optimist të zërit.
Provoni të thoni, "Ju lutem", "Faleminderit", "Ju mirëpresim" dhe "Më vjen keq që e dëgjoj këtë."
Hapi 3. Trajtoni klientët e mërzitur
Mos merrni asgjë që klientët ju thonë personalisht dhe mos u thoni klientëve që të "qetësohen". Jepuni klientëve të tillë empati dhe një zgjidhje. Pas telefonatës, merrni pak sekonda për të marrë frymë nëse mundeni, buzëqeshni dhe kaloni në thirrjen tjetër.
- Një nga tiparet më të rëndësishme të një agjenti të mirë të qendrës së thirrjeve është aftësia për të qëndruar i qetë nën presion, veçanërisht gjatë trajtimit të klientëve të zemëruar.
- Provoni të thoni: "Ne vërtet i vlerësojmë reagimet tuaja", "Unë do të bëj çmos për t'ju ndihmuar", dhe kënaqësi të tjera, duke përdorur shpesh emrin e klientit.
- Për klientin, ju jeni një përfaqësues i kompanisë që po flet në telefon. Ata nuk do të jenë gjithmonë respektues dhe madje mund të duket se ju fajësojnë për çështjen e tyre me kompaninë.
Hapi 4. Shkurtoni bisedën e tepërt
Bëni pyetje që kanë përgjigje "po" ose "jo". Drejtojeni bisedën në fokusin e saj sipas nevojës. Shmangni temat personale ose komentet në lidhje me motin nëse nuk keni nevojë të humbni kohë ndërsa diçka ngarkohet në fundin tuaj.
Nëse keni nevojë të largoheni nga puna dhe thirrja nuk zgjidhet, provoni të thoni: "Kjo tingëllon sikur kjo është diçka për të cilën kolegu im mund t'ju ndihmojë"
Hapi 5. Bëni një përshtypje të mirë
Kushtojini vëmendje detajeve. Mos supozoni se e dini se për çfarë kanë nevojë klientët para se të përfundojnë shpjegimin e çështjes. Sigurohuni që klientët të jenë të kënaqur sa më mirë para se të përfundoni thirrjen.
- Konsumatorët raportojnë se vetëm gjysma e agjentëve të qendrës së thirrjeve i adresojnë shqetësimet e tyre me një përgjigje të përshtatshme.
- Përsëritja e problemit të klientit tek ata mund të ndihmojë në përcjelljen e tyre se i kuptoni shqetësimet e tyre.
Hapi 6. Transferoni thirrjen nëse është e nevojshme
Zbuloni kur një telefonatë duhet të transferohet, për shembull, tek një mbikëqyrës ose menaxher. Pyesni mbikëqyrësin tuaj në çfarë rrethanash duhet të transferoni një telefonatë diku tjetër. Njihni nëse telefonuesi ka një çështje që nuk jeni në gjendje ta zgjidhni vetë. Pastaj këshilloni klientin në një mënyrë pozitive që do të transferoni thirrjen.
- Për shembull, nëse klienti kërkon posaçërisht një zbritje dhe ju nuk jeni në gjendje ta lëshoni atë, mund t'ju duhet të transferoni thirrjen.
- Në vend që të thoni "Unë nuk e trajtoj atë", provoni të thoni, "[Personi ose departamenti] mund t'ju ndihmojë me këtë."
Video - Duke përdorur këtë shërbim, disa informacione mund të ndahen me YouTube
Këshilla
- Bëj durim. Ju mund të merrni thirrje nga agjentët e shërbimit të stafetës (klienti me dëmtim të dëgjimit bisedon me ta përmes një bisede dhe ata jua lexojnë atë, pastaj shkruani gjithçka që thoni).
- Çdo qendër thirrjesh është e ndryshme. Nëse mendoni se vetë puna ju përshtatet, por që vendi juaj i punës nuk ju pëlqen, merrni parasysh ndërrimin e punëdhënësve.
- Buzëqeshni ndërsa merrni thirrje. Ju mund të dëgjoni kur dikush është duke buzëqeshur kur flet, dhe kjo mund të inkurajojë klientët të jenë më të sjellshëm.
- Shmangni tregimin e klientëve se jeni punonjës i ri. Merrni ndihmën e një bashkëpunëtori, nëse është e nevojshme, pa e bërë klientin të mendojë se jeni i painformuar për këtë temë.
- Agjentët e qendrës së thirrjeve bëjnë një mesatare prej $ 28, 491 në vit.